วิจัยเพื่อเอาใจลูกค้า

“ปัจจุบันลูกค้าเป็นส่วนสำคัญมากของธุรกิจ"

เพราะว่าเราอยู่ในยุคของ customer centric การที่บริษัทจะประสบความสำเร็จหรือเปล่าขึ้นอยู่กับว่าเขาสามารถทำความเข้าใจลูกค้าของเขาได้มากแค่ไหนและ แต่ละองค์กรได้นำแนวคิดมากมายมาปรับใช้กับการทำงานแต่ก็ยังไม่สามารถสร้างทิศทางดำเนินธุรกิจเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าได้จริงๆ เพราะฉะนั้นแล้วการเรียนรู้วิธีการทำวิจัยการตลาดจึงเข้ามามีบทบาทสำคัญตั้งแต่ การระบุกลุ่มเป้าหมายทางตลาดแบบเจาะลึก เทคนิคการเก็บข้อมูลในยุคดิจิทัล การสำรวจตลาดและวิเคราะห์คู่แข่ง การวิเคราะห์ข้อมูลการตลาดให้ได้ผลลัพธ์ที่ชัดเจน การสร้างกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์ทุกตลาด การรายงานผลวิจัยในยุคดิจิทัล ซึ่งข้อมูลการรายงานผลและนำเสนอผลการวิจัยจะสามารถนำผลลัพธ์ที่ได้ไปสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้าและนำมาซึ่งความสำเร็จทางธุรกิจ”

"เคยสงสัยไหมค่ะว่า... ทำไมสินค้าบางตัวถึงขายดีเป็นเทน้ำเทท่า? หรือทำไมแคมเปญโฆษณาบางแคมเปญถึงโดนใจคนจำนวนมาก? คำตอบไม่ได้มาจากแค่ 'ความโชคดี' แต่มาจาก ข้อมูลที่แม่นยำ และการเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งสิ่งนั้นเริ่มต้นจากการ วิจัยตลาด!"

"คุณเคยสงสัยไหมว่า ทำไมบางแบรนด์ถึงดูเหมือนจะรู้จักคุณเป็นอย่างดี? หรือทำไมสินค้าและบริการบางอย่างถึงโดนใจเราจนต้องซื้อในทันที? คำตอบคือ... การรู้จัก กลุ่มเป้าหมาย อย่างลึกซึ้ง!"

"คุณเคยรู้ไหมคะว่า… ใน 1 นาทีบนโลกออนไลน์ มีการส่งอีเมลกว่า 200 ล้านฉบับ การค้นหาบน Google หลายล้านครั้ง และข้อมูลเหล่านี้ก็คือ 'ทรัพย์สินสำคัญ' ในยุคดิจิทัลนี้"  

"แล้วธุรกิจหรือการทำวิจัยของคุณล่ะคะ? เก็บข้อมูลอย่างไรให้ถูกต้อง แม่นยำ และปลอดภัยในยุคดิจิทัล? วันนี้เราจะมาเรียนรู้เทคนิคและเครื่องมือที่จะช่วยคุณเก็บข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมกรณีศึกษาที่น่าสนใจจากธุรกิจจริง!"  

"คุณเคยสงสัยไหมคะว่า ทำไมบางธุรกิจถึงประสบความสำเร็จและเติบโตได้อย่างก้าวกระโดด ในขณะที่บางธุรกิจกลับต้องล้มเหลวไปอย่างรวดเร็ว? 

คำตอบอยู่ที่ **“การเข้าใจตลาด” และ “การวิเคราะห์คู่แข่ง”** นั่นเองค่ะ!" 

4.2 การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางตลาด ด้วย SWOT Analysis

SWOT Analysis เป็นเครื่องมือพื้นฐานในการวิเคราะห์กลยุทธ์ทางธุรกิจ โดยใช้ในการประเมินปัจจัยภายในและภายนอกที่มีผลกระทบต่อองค์กร เพื่อนำไปสู่การกำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสม

1. องค์ประกอบของ SWOT Analysis

SWOT ประกอบด้วย 4 ปัจจัยหลัก ซึ่งแบ่งออกเป็นปัจจัยภายในและปัจจัยภายนอก

1.1 ปัจจัยภายใน (Internal Factors) เป็นสิ่งที่องค์กรสามารถควบคุมและพัฒนาได้

1) Strengths (จุดแข็ง)

o ความสามารถหรือทรัพยากรที่ทำให้องค์กรได้เปรียบคู่แข่ง

o ตัวอย่าง แบรนด์ที่แข็งแกร่ง, เทคโนโลยีล้ำสมัย, ฐานลูกค้าขนาดใหญ่, 

ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน

2) Weaknesses (จุดอ่อน)

o ข้อจำกัดหรือปัจจัยที่ทำให้องค์กรเสียเปรียบในการแข่งขัน

o ตัวอย่าง ต้นทุนการผลิตสูง, ขาดนวัตกรรม, ขาดบุคลากรที่มีทักษะเฉพาะ, ระบบซัพพลายเชนที่ไม่มีประสิทธิภาพ

ปัจจัยภายนอก (External Factors) เป็นปัจจัยที่องค์กรควบคุมไม่ได้แต่ต้องเฝ้าระวังและปรับตัว

3. Opportunities (โอกาส)

o ปัจจัยภายนอกที่อาจส่งผลบวกต่อธุรกิจหากสามารถใช้ประโยชน์ได้

o ตัวอย่าง การเติบโตของตลาด, เทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป, กฎระเบียบที่ส่งเสริมอุตสาหกรรม

4. Threats (ภัยคุกคาม)

o ปัจจัยภายนอกที่อาจเป็นอุปสรรคต่อองค์กร

o ตัวอย่าง คู่แข่งรายใหม่, การเปลี่ยนแปลงทางกฎหมาย, วิกฤตเศรษฐกิจ, ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ทำให้ธุรกิจล้าสมัย

2. ข้อดีและข้อจำกัดของ SWOT Analysis

ข้อดี

1) ใช้งานง่ายและมีความยืดหยุ่น

2) ช่วยให้เข้าใจสถานการณ์ขององค์กรอย่างเป็นระบบ

3) ใช้เป็นเครื่องมือเบื้องต้นในการวางแผนกลยุทธ์

ข้อจำกัด

1) ข้อมูลที่ใช้วิเคราะห์ต้องถูกต้องและทันสมัย มิฉะนั้น อาจวิเคราะห์ผิดพลาด

2) SWOT ไม่ได้ให้คำตอบที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีแก้ไขปัญหา ต้องใช้ร่วมกับเครื่องมืออื่น

3. เครื่องมือทางการจัดการเพื่อการวิเคราะห์ปัจจัยภายนอก (External Analysis)

ปัจจัยภายนอกเป็นสิ่งที่อยู่นอกเหนือการควบคุมขององค์กรแต่มีผลกระทบต่อการดำเนินงานและการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ โดยสามารถวิเคราะห์ได้ผ่านกรอบแนวคิดต่อไปนี้

1. PESTEL Analysis

PESTEL เป็นเครื่องมือที่ใช้วิเคราะห์แนวโน้มและปัจจัยภายนอกที่มีอิทธิพลต่อธุรกิจ ซึ่งประกอบด้วย

• Political (การเมือง) – กฎหมาย, นโยบายของรัฐบาล, กฎระเบียบภาษี

• Economic (เศรษฐกิจ) – อัตราดอกเบี้ย, อัตราเงินเฟ้อ, การเติบโตทางเศรษฐกิจ

• Social (สังคมและวัฒนธรรม) – พฤติกรรมผู้บริโภค, แนวโน้มประชากร, ค่านิยมทางสังคม

• Technological (เทคโนโลยี) – นวัตกรรม, การวิจัยและพัฒนา, การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี

• Environmental (สิ่งแวดล้อม) – ความยั่งยืน, การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ, กฎระเบียบด้าน

         สิ่งแวดล้อม

• Legal (กฎหมาย) – กฎหมายแรงงาน, ทรัพย์สินทางปัญญา, กฎระเบียบด้านการค้า

2. Five Forces Model (Porter’s Five Forces)

เป็นกรอบการวิเคราะห์อุตสาหกรรมที่ช่วยให้เข้าใจโครงสร้างการแข่งขัน ประกอบด้วย

• อำนาจต่อรองของผู้ซื้อ (Bargaining Power of Buyers)

• อำนาจต่อรองของซัพพลายเออร์ (Bargaining Power of Suppliers)

• ภัยคุกคามจากสินค้าทดแทน (Threat of Substitutes)

• ภัยคุกคามจากผู้เล่นรายใหม่ (Threat of New Entrants)

• การแข่งขันภายในอุตสาหกรรม (Industry Rivalry)

4. เครื่องมือทางการจัดการเพื่อการวิเคราะห์ปัจจัยภายใน (Internal Analysis)

การวิเคราะห์ปัจจัยภายในช่วยให้ธุรกิจเข้าใจจุดแข็งและจุดอ่อนของตนเองผ่านแนวคิดหลัก 

1. Value Chain Analysis (ห่วงโซ่คุณค่า)

เป็นเครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์กระบวนการภายในองค์กร โดยแบ่งเป็น 2 ส่วนหลัก

กิจกรรมหลัก (Primary Activities)

• Inbound Logistics – การจัดหาวัตถุดิบและบริหารซัพพลายเชน

• Operations – กระบวนการผลิตหรือให้บริการ

• Outbound Logistics – การกระจายสินค้าไปยังลูกค้า

• Marketing & Sales – การสร้างการรับรู้และขายสินค้า

• Service – การดูแลลูกค้าหลังการขาย

กิจกรรมสนับสนุน (Support Activities)

• Procurement – การจัดซื้อจัดหา

• Technology Development – การวิจัยและพัฒนา

• Human Resource Management – การบริหารทรัพยากรบุคคล

• Firm Infrastructure – ระบบบริหารจัดการองค์กร

2.  VRIO Framework

เป็นเครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ทรัพยากรและความสามารถขององค์กร ว่าสามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันได้หรือไม่ โดยใช้เกณฑ์ 4 ข้อ

• V (Value - มีคุณค่าหรือไม่?) – ทรัพยากรช่วยเพิ่มมูลค่าหรือลดต้นทุนให้กับองค์กรหรือไม่?

• R (Rarity - หาได้ยากหรือไม่?) – คู่แข่งมีทรัพยากรเดียวกันหรือไม่?

• I (Imitability - ลอกเลียนแบบได้ยากหรือไม่?) – สามารถถูกเลียนแบบได้ง่ายหรือไม่?

• O (Organization - องค์กรสามารถใช้ประโยชน์ได้หรือไม่?) – องค์กรมีโครงสร้างรองรับหรือไม่?

"คุณเคยรู้สึกไหมคะว่า... การทำการตลาดในยุคนี้เต็มไปด้วยข้อมูลจำนวนมหาศาล แต่คำถามคือ... คุณวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้นได้อย่างไร? และมันช่วยให้คุณตัดสินใจได้ดีขึ้นหรือยัง?"  

"การวิเคราะห์ข้อมูลการตลาดไม่ใช่แค่เรื่องของตัวเลข แต่คือการเปลี่ยนข้อมูลให้กลายเป็น **“คำตอบ”** ที่ชัดเจน และนำไปสู่กลยุทธ์การตลาดที่ได้ผล!"  

หากคุณกำลังทำธุรกิจบางอย่าง และต้องตัดสินใจว่าจะขยายตลาดไปที่ไหน จะเลือกสินค้าชนิดไหนที่น่าจะตอบโจทย์ลูกค้า หรือแม้กระทั่งการตั้งราคาที่เหมาะสม — การตัดสินใจเหล่านี้ไม่สามารถทำได้จากแค่ความรู้สึกหรือการเดา! นั่นคือเหตุผลที่ "การสำรวจตลาด" กลายเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในการตัดสินใจธุรกิจในปัจจุบัน

การสำรวจตลาดไม่ใช่แค่การถามลูกค้า แต่เป็นการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้เราเข้าใจถึงพฤติกรรม ความต้องการ และปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง เรากำลังพูดถึงข้อมูลที่สามารถบอกได้ว่าอะไรทำให้ลูกค้าพึงพอใจ หรืออะไรคืออุปสรรคที่อาจทำให้พวกเขาหยุดซื้อสินค้าเราไป

"คุณเคยสงสัยไหมคะว่า… ทำไมผลวิจัยในปัจจุบันถึงถูกเผยแพร่และเข้าถึงได้รวดเร็วกว่าสมัยก่อน? แล้วในยุคดิจิทัลนี้ เราจะทำยังไงให้การรายงานผลวิจัยของเราน่าสนใจ ย่อยง่าย และเข้าถึงผู้คนได้มากที่สุด? ในบทเรียนนี้ เราจะไปหาคำตอบพร้อมกันค่ะ!"